Omgaan met klachten en moeilijke situaties
Omgaan met klachten en moeilijke situaties – professioneel blijven als het even moeilijk wordt
In de rol van onthaal- of communicatiemedewerker krijg je te maken met allerlei mensen, vragen en emoties. De meeste bezoekers of klanten zijn vriendelijk en behulpzaam, maar soms loopt het anders:
Iemand is boos omdat iets misgelopen is
Een klant is ongeduldig of spreekt je onvriendelijk aan
Iemand klaagt herhaaldelijk of weigert een uitleg te aanvaarden
Een bezoeker komt dreigend of emotioneel binnen
Een collega vraagt iets op een dwingende of onduidelijke manier
Het zijn precies die situaties die een extra beroep doen op jouw professionele houding, communicatiestijl en zelfbeheersing.
In deze activiteit leer je hoe je op een rustige, klantgerichte en assertieve manier met spanningen of moeilijke momenten omgaat. Niet vanuit een handboek, maar vanuit de praktijk: hoe reageer jij echt, in het moment?
📌 Een constante evaluatie, geen eenmalige test
Tijdens je stage of werkplekleren word je voortdurend geobserveerd en geëvalueerd op hoe jij omgaat met klachten of lastige situaties. Dit gebeurt niet op basis van één opdracht, maar in dagelijkse interacties:
Hoe reageer je als iemand klaagt of aandringt?
Blijf je kalm onder druk, of word je zelf defensief?
Luister je actief en empathisch, of sluit je je af?
Geef je duidelijke uitleg zonder jezelf te verliezen?
Weet je wanneer je mag doorverwijzen of hulp vragen?
Je begeleider of mentor let niet alleen op wat je zegt, maar ook op hoe je dat zegt, en wat je uitstraalt.
Deze evaluatie gaat dus over houding, gedrag en communicatiestijl — iets wat je ontwikkelt door te oefenen, te reflecteren en te groeien.
🎯 Wat leer je in deze activiteit?
Hoe je kalm en professioneel blijft in stressvolle of oncomfortabele gesprekken
Hoe je klanten geruststelt zonder valse beloftes te doen
Hoe je grenzen stelt op een respectvolle manier
Hoe je vanuit empathie communiceert, ook als je “nee” moet zeggen
Hoe je spanning ontlaadt via lichaamstaal, stemgebruik en woordkeuze
Hoe je zelfvertrouwen opbouwt door moeilijke situaties niet uit de weg te gaan
💡 Tips & tricks die je in de les oefent
Tijdens de lesmomenten krijg je praktische handvatten en technieken die je meteen kan toepassen in het echte werk:
🔹 1. Blijf rustig en luister actief
Laat mensen eerst hun verhaal doen zonder onderbreken. Een simpele “ik begrijp het” of knikje toont dat je aandachtig bent.
🔹 2. Toon erkenning, zonder direct schuld te nemen
Zeg bijvoorbeeld: “Ik begrijp dat dit voor u vervelend is.” Zo toon je empathie zonder jezelf te verdedigen of de fout meteen toe te geven.
🔹 3. Vat het verhaal samen om helderheid te creëren
Bijvoorbeeld: “Als ik goed begrijp, bent u vorige week al langs geweest en heeft u nog geen antwoord ontvangen?”
🔹 4. Wees eerlijk over wat je wel én niet kan
Vermijd valse beloftes. Zeg liever: “Wat ik nu kan doen, is dit intern navragen en u morgen laten weten.” Of: “Daarvoor verwijs ik u graag door naar mijn collega.”
🔹 5. Blijf professioneel, ook als iemand onbeleefd is
Laat je niet meeslepen in emoties. Zeg op rustige toon: “Ik wil u graag helpen, maar ik merk dat dit gesprek nu moeilijk loopt. Zullen we even herbeginnen?”
🔹 6. Gebruik lichaamstaal die rust en openheid uitstraalt
Sta recht, maak oogcontact, spreek rustig. Vermijd armen over elkaar, zuchten of nerveus bewegen.
🔹 7. Weet wanneer je hulp moet inschakelen
Als een situatie escaleert of jij je onveilig voelt, is het geen zwakte om een collega of leidinggevende te betrekken — integendeel, het toont dat je verantwoordelijkheid neemt.
📈 Wat wordt er beoordeeld tijdens je stage?
Je begeleider let o.a. op:
Je houding in contact met moeilijke klanten
Je taalgebruik en toon tijdens gespannen gesprekken
Je vermogen om rustig te blijven en overzicht te houden
Je assertiviteit bij het stellen van grenzen
Je oplossingsgerichte aanpak
Je bereidheid om bij te leren na feedback
🧭 Waarom is dit belangrijk?
In elke job waar je met mensen werkt, komen er lastige momenten. Hoe jij daarmee omgaat, bepaalt of je vertrouwen uitstraalt, rust bewaart en professioneel overkomt. Het is ook een belangrijke vaardigheid op de arbeidsmarkt: werkgevers zoeken medewerkers die klantgericht én weerbaar zijn, en die durven handelen met respect, ook als het moeilijk is.
💬 Moeilijke situaties zijn niet om te vermijden, maar om in te groeien. Elke klacht is een kans om te tonen hoe sterk en professioneel jij bent — met respect voor jezelf én voor de ander.
Aufgaben
Aufgabe Nr. 1
Augestellt durch die Organisatoren oder mittels QR Code
Participate in activity
Organisation
CAP-City
Badgecraft betreibt diese Plattform und entwickelt sie zusammen mit Organisationen aus dem Bildungsbereich. Das EU Programm ERASMUS+ hat eine Ko-Finanzierung für die Entwicklung der ersten Version dieser Plattform gewährt. Kontakt support@badgecraft.eu.
Andere Sprache auswählen:
