1
Omgaan met klachten en moeilijke situaties
Omgaan met klachten en moeilijke situaties
Lisätiedot
Niet elke bezoeker komt vrolijk binnen. Soms zijn mensen gefrustreerd, ongeduldig of teleurgesteld. Soms krijg je onverwachte of lastige vragen. Of kom je in situaties terecht waarin je even niet goed weet hoe te reageren.
Als onthaalmedewerker of communicatiemedewerker ben jij vaak het eerste aanspreekpunt. Hoe jij omgaat met zulke momenten maakt een groot verschil — niet alleen voor de klant, maar ook voor het beeld dat de organisatie achterlaat.
Tijdens je stage of werkplekleren word je voortdurend geëvalueerd op hoe jij reageert in zulke situaties. Denk aan momenten waar iemand boos is, klaagt, aandringt of te veel verwacht. Het gaat niet over perfect handelen, maar over hoe jij professioneel, rustig en klantgericht blijft, zelfs als het spannend wordt.
In de les zelf krijg je praktische tips en technieken om hiermee om te gaan. Via oefeningen, rollenspellen en reflectie leer je om met meer zelfvertrouwen te reageren wanneer het moeilijk loopt.
Hanki aktiviteetti-merkki
Omgaan met klachten en moeilijke situaties Hanki tämä merkki
Omgaan met klachten en moeilijke situaties – professioneel blijven als het even moeilijk wordt
In de rol van onthaal- of communicatiemedewerker krijg je te maken met allerlei mensen, vragen en emoties. De meeste bezoekers of klanten zijn vriendelijk en behulpzaam, maar soms loopt het anders:
Iemand is boos omdat iets misgelopen is
Een klant is ongeduldig of spreekt je onvriendelijk aan
Iemand klaagt herhaaldelijk of weigert een uitleg te aanvaarden
Een bezoeker komt dreigend of emotioneel binnen
Een collega vraagt iets op een dwingende of onduidelijke manier
Het zijn precies die situaties die een extra beroep doen op jouw professionele houding, communicatiestijl en zelfbeheersing.
In deze activiteit leer je hoe je op een rustige, klantgerichte en assertieve manier met spanningen of moeilijke momenten omgaat. Niet vanuit een handboek, maar vanuit de praktijk: hoe reageer jij echt, in het moment?
📌 Een constante evaluatie, geen eenmalige test
Tijdens je stage of werkplekleren word je voortdurend geobserveerd en geëvalueerd op hoe jij omgaat met klachten of lastige situaties. Dit gebeurt niet op basis van één opdracht, maar in dagelijkse interacties:
Hoe reageer je als iemand klaagt of aandringt?
Blijf je kalm onder druk, of word je zelf defensief?
Luister je actief en empathisch, of sluit je je af?
Geef je duidelijke uitleg zonder jezelf te verliezen?
Weet je wanneer je mag doorverwijzen of hulp vragen?
Je begeleider of mentor let niet alleen op wat je zegt, maar ook op hoe je dat zegt, en wat je uitstraalt.
Deze evaluatie gaat dus over houding, gedrag en communicatiestijl — iets wat je ontwikkelt door te oefenen, te reflecteren en te groeien.
🎯 Wat leer je in deze activiteit?
Hoe je kalm en professioneel blijft in stressvolle of oncomfortabele gesprekken
Hoe je klanten geruststelt zonder valse beloftes te doen
Hoe je grenzen stelt op een respectvolle manier
Hoe je vanuit empathie communiceert, ook als je “nee” moet zeggen
Hoe je spanning ontlaadt via lichaamstaal, stemgebruik en woordkeuze
Hoe je zelfvertrouwen opbouwt door moeilijke situaties niet uit de weg te gaan
💡 Tips & tricks die je in de les oefent
Tijdens de lesmomenten krijg je praktische handvatten en technieken die je meteen kan toepassen in het echte werk:
🔹 1. Blijf rustig en luister actief
Laat mensen eerst hun verhaal doen zonder onderbreken. Een simpele “ik begrijp het” of knikje toont dat je aandachtig bent.
🔹 2. Toon erkenning, zonder direct schuld te nemen
Zeg bijvoorbeeld: “Ik begrijp dat dit voor u vervelend is.” Zo toon je empathie zonder jezelf te verdedigen of de fout meteen toe te geven.
🔹 3. Vat het verhaal samen om helderheid te creëren
Bijvoorbeeld: “Als ik goed begrijp, bent u vorige week al langs geweest en heeft u nog geen antwoord ontvangen?”
🔹 4. Wees eerlijk over wat je wel én niet kan
Vermijd valse beloftes. Zeg liever: “Wat ik nu kan doen, is dit intern navragen en u morgen laten weten.” Of: “Daarvoor verwijs ik u graag door naar mijn collega.”
🔹 5. Blijf professioneel, ook als iemand onbeleefd is
Laat je niet meeslepen in emoties. Zeg op rustige toon: “Ik wil u graag helpen, maar ik merk dat dit gesprek nu moeilijk loopt. Zullen we even herbeginnen?”
🔹 6. Gebruik lichaamstaal die rust en openheid uitstraalt
Sta recht, maak oogcontact, spreek rustig. Vermijd armen over elkaar, zuchten of nerveus bewegen.
🔹 7. Weet wanneer je hulp moet inschakelen
Als een situatie escaleert of jij je onveilig voelt, is het geen zwakte om een collega of leidinggevende te betrekken — integendeel, het toont dat je verantwoordelijkheid neemt.
📈 Wat wordt er beoordeeld tijdens je stage?
Je begeleider let o.a. op:
Je houding in contact met moeilijke klanten
Je taalgebruik en toon tijdens gespannen gesprekken
Je vermogen om rustig te blijven en overzicht te houden
Je assertiviteit bij het stellen van grenzen
Je oplossingsgerichte aanpak
Je bereidheid om bij te leren na feedback
🧭 Waarom is dit belangrijk?
In elke job waar je met mensen werkt, komen er lastige momenten. Hoe jij daarmee omgaat, bepaalt of je vertrouwen uitstraalt, rust bewaart en professioneel overkomt. Het is ook een belangrijke vaardigheid op de arbeidsmarkt: werkgevers zoeken medewerkers die klantgericht én weerbaar zijn, en die durven handelen met respect, ook als het moeilijk is.
💬 Moeilijke situaties zijn niet om te vermijden, maar om in te groeien. Elke klacht is een kans om te tonen hoe sterk en professioneel jij bent — met respect voor jezelf én voor de ander.
Tehtävät
Tehtävä nro.1
Issued by organiser or scanning QR code
Participate in activity
Lisätty soittolistaan (1)
Suoritusaika: 2 päivää
Jaa:
Järjestäjät
CAP-City
Käytössä soittolistoilla
Onthaal medewerker
CAP-City
Badgecraft isännöi tätä alustaa ja kehittää sitä yhdessä johtavien koulutusorganisaatioiden kanssa. Euroopan unionin Erasmus+ -ohjelmasta myönnettiin osarahoitusta tämän foorumin ensimmäisen version rakentamiseen. Ota yhteyttä support@awero.org
Vaihda toiseen kieleen:
